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Amazon Connect, Lambda, Transcribe, Athena
El cliente necesitaba una única plataforma para atender todas las necesidades de su centro de contacto a nivel mundial en (4) países. El sistema debía tener una alta disponibilidad, proporcionar acceso a números locales y ser fácil de gestionar.
Se propuso Amazon Connect como la plataforma central para dar soporte a las llamadas de sus clientes junto con una serie de otros servicios de AWS. Se aprovechó el sistema AWS Connect como una solución de enrutamiento único para las llamadas de los clientes y luego se utilizaron otros servicios de AWS como Lambda, Transcribe y Athena para satisfacer otros requisitos comerciales que necesitaba el cliente.
Basado en AWS Connect, se utilizaron una serie de servicios clave. Usando AWS Connect, el cliente pudo gestionar las llamadas de los clientes, usando S3 para el almacenamiento de todos los registros y grabaciones, usando Athena para exponer los datos. AWS Connect pudo dar soporte a todos los países requeridos, que eran EE. UU., Canadá, India y Reino Unido.
A continuación, se muestra el diagrama de arquitectura de la solución diseñada por los expertos en la nube de Avahi.
Avahi completó el proyecto en 2 fases. La primera fase consistió en migrar a todos los usuarios a Amazon Connect e integrarse con Kustomer. La segunda fase consistió en hacer que todos los datos de Connect y Kustomer estuvieran disponibles para ser reportados según lo necesitara una herramienta de terceros. La fase uno se implementó y entró en funcionamiento en menos de 30 días, con algunos elementos no críticos terminados después del cronograma inicial.
El cliente ahora tiene una solución de centro de contacto omnicanal integrada Kustomer / Connect que puede escalar según sea necesario al tiempo que proporciona los datos de informes requeridos.
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