¿Cuánto tiempo esperan sus pacientes en línea antes de hablar con alguien?

Para muchas organizaciones sanitarias, la respuesta es a menudo demasiado tiempo. El volumen de llamadas está aumentando, la disponibilidad del personal es limitada y la mayoría de las llamadas entrantes se refieren a tareas rutinarias como programar citas o consultar resultados de laboratorio.

Según los parámetros de referencia del sector, la tasa media de abandono en los centros de atención telefónica sanitaria de EE. UU. es de aproximadamente 7%, lo que significa que casi uno de cada 14 llamantes cuelga antes de hablar con alguien. En casos de alta demanda, como durante los períodos de renovación de Medicaid, 16 estados informaron de tiempos de espera medios de 25 minutos y tasas de abandono del 29%, con casi uno de cada tres llamantes desistiendo antes de recibir asistencia.

Esto no es solo un problema de servicio, afecta a la satisfacción del paciente, al flujo operativo y a la experiencia general que proporciona su organización.

Los proveedores sanitarios están utilizando ahora agentes de voz de IA para abordar este problema. Estos sistemas pueden entender el lenguaje natural, responder con precisión y gestionar múltiples llamadas a la vez. Automatizan tareas de alto volumen sin sustituir a su personal, liberándolo para que se centre en casos complejos que requieren un toque humano.

En este blog, explicaremos cómo los agentes de voz de IA están ayudando a reducir los tiempos de espera. Si su equipo busca una forma escalable y fiable de mejorar el rendimiento del centro de atención telefónica, este blog ofrece un punto de partida claro.

Por qué persisten los tiempos de espera en los centros de atención telefónica sanitaria

En los centros de atención telefónica sanitaria, los largos tiempos de espera se deben principalmente a los altos volúmenes de llamadas, el personal limitado y los sistemas IVR obsoletos. A continuación, se examina más de cerca cada factor.

1. Altos volúmenes de llamadas por consultas rutinarias

La mayoría de las llamadas entrantes se relacionan con tareas rutinarias como reservar o reprogramar citas, confirmar la cobertura del seguro y consultar resultados de laboratorio. Estas llamadas suelen ser repetitivas, pero aún requieren interacción humana en los sistemas habituales.

El efecto acumulativo de miles de estas consultas cada día sobrepasa rápidamente la capacidad del centro de atención telefónica, principalmente cuando estas tareas se distribuyen entre recursos de agentes limitados. Como resultado, los pacientes a menudo se quedan esperando durante largos periodos de tiempo.

2. Personal limitado y aumento de la demanda

Las organizaciones sanitarias a menudo luchan por mantener niveles óptimos de personal debido a restricciones presupuestarias, escasez de personal o picos estacionales en la demanda de pacientes. Durante las horas punta, como la temporada de gripe o eventos de salud pública, el número de llamadas entrantes puede exceder lo que los agentes disponibles pueden manejar.

Dado que los agentes humanos solo pueden gestionar una llamada a la vez, las colas se acumulan rápidamente. Este desajuste entre la disponibilidad de agentes y el volumen de llamadas entrantes crea cuellos de botella inevitables, lo que resulta en tiempos de espera más largos.

3. Sistemas IVR rígidos y obsoletos

Muchos centros de atención telefónica sanitaria aún dependen de sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) heredados. Estos sistemas ofrecen opciones limitadas basadas en menús, son incapaces de entender el lenguaje natural y requieren que los pacientes sigan indicaciones largas que pueden no abordar adecuadamente sus necesidades.

Si un llamante selecciona la opción incorrecta o no puede encontrar la opción adecuada, es redirigido repetidamente o dejado en espera hasta que un agente humano esté disponible. Esto aumenta la frustración del paciente y también incrementa el tiempo necesario para resolver incluso consultas simples, obstruyendo aún más la cola para otros.

¿Qué son los agentes de voz de IA para centros de atención telefónica y por qué son importantes?

Los agentes de voz de IA para centros de atención telefónica son herramientas conversacionales avanzadas impulsadas por inteligencia artificial que superan los sistemas tradicionales de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). A diferencia del IVR, que se basa en menús rígidos y entradas limitadas, los agentes de voz de IA pueden interpretar el lenguaje natural, entender la intención y mantener conversaciones contextuales con los llamantes.

Los agentes de voz de IA están construidos utilizando procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático, permitiéndoles entender la forma en que los humanos hablan naturalmente. Esto significa que los llamantes pueden hablar libremente, haciendo preguntas o realizando solicitudes sin tener que usar palabras clave específicas o seguir un guion predefinido. Más importante aún, estos agentes mantienen el contexto durante toda la interacción.

Por ejemplo, si un paciente dice: «Necesito reprogramar mi cita», seguido de «En realidad, cámbiela al próximo jueves», la IA puede seguir el contexto y ajustar la reserva en consecuencia, justo como lo haría un agente humano.

A diferencia de los sistemas IVR regulares que obligan a los llamantes a «presionar 1 para citas» o «presionar 2 para facturación», los agentes de voz de IA permiten una interacción hablada de forma libre. Esta experiencia conversacional es más intuitiva, rápida y significativamente menos frustrante para los pacientes.

En lugar de pasar por un gran número de opciones, un paciente puede simplemente decir: «Necesito hablar con alguien sobre mis resultados de pruebas», y la IA entenderá la solicitud y la enrutará adecuadamente, o la manejará directamente si es posible.

Formas prácticas en que los agentes de voz de IA ayudan a minimizar los tiempos de espera de los pacientes en la atención sanitaria

Exploremos cómo los agentes de voz de IA están transformando los centros de atención telefónica sanitaria al reducir los tiempos de espera.

1. Triaje automatizado y enrutamiento de llamadas

Los agentes de voz de IA pueden identificar instantáneamente la naturaleza de la consulta de un paciente mediante el procesamiento del lenguaje natural. En lugar de forzar a los llamantes a pasar por múltiples opciones de menú, el sistema interpreta su solicitud. Los dirige directamente al recurso apropiado, ya sea autoservicio, un proceso automatizado o un agente en vivo. Esto elimina transferencias innecesarias y acorta el tiempo de resolución desde el principio.

2. Manejo de múltiples llamadas simultáneamente

A diferencia de los agentes humanos que solo pueden manejar una llamada a la vez, los agentes de voz de IA pueden procesar miles de llamadas simultáneamente. Esta capacidad de manejo en paralelo es especialmente valiosa durante períodos pico, como la temporada de gripe o emergencias de salud pública. Como resultado, menos llamantes son puestos en espera y más problemas se resuelven en tiempo real.

3. Soporte al paciente 24/7 sin personal adicional

Los sistemas de gestión de llamadas habilitados por IA operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcionando a los pacientes soporte y asistencia las 24 horas. Ya sea a medianoche o en fin de semana, los pacientes pueden reprogramar citas, recibir recordatorios o consultar resultados de laboratorio sin esperar a un agente en vivo. Esto reduce los picos de llamadas fuera de horario y equilibra el tráfico durante las horas de trabajo.

4. Programación inteligente de citas y recordatorios

Los agentes de voz de IA pueden acceder a sistemas de programación integrados para reservar, confirmar o cancelar citas directamente durante una llamada. También pueden enviar recordatorios automatizados y seguimientos, ayudando a reducir las ausencias y el volumen de llamadas entrantes relacionadas con recordatorios. Esta automatización asegura resoluciones más rápidas y menos interacciones de ida y vuelta.

5. Autoservicio para consultas rutinarias

Para preguntas comunes como «¿Cuál es su horario?», «¿Dónde está ubicada la clínica?» o «¿Está disponible el Dr. Kevin la próxima semana?», los agentes de voz de IA pueden proporcionar respuestas instantáneas sin involucrar a un agente humano. Esto descarga una parte significativa de las llamadas diarias, liberando al personal para que se centre en tareas más complejas y reduciendo los tiempos de espera generales.

6. Integración en tiempo real con sistemas EHR y CRM

Los sistemas de IA integrados con Registros Electrónicos de Salud (EHR) y plataformas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) pueden obtener información del paciente, verificar elegibilidad o actualizar registros de contacto instantáneamente. Este acceso en tiempo real previene retrasos causados por búsquedas manuales y minimiza la necesidad de múltiples llamadas de seguimiento.

7. Gestión predictiva de la carga de trabajo

Las plataformas avanzadas de gestión de llamadas basadas en IA pueden pronosticar tendencias de volumen de llamadas utilizando datos históricos. Esto permite a las organizaciones sanitarias asignar recursos de manera proactiva o preprogramar flujos de trabajo de IA para manejar picos esperados. Las herramientas predictivas reducen el riesgo de sobrecargar los centros de atención telefónica y ayudan a mantener tiempos de espera cortos incluso durante aumentos repentinos de la demanda.

Beneficios de los agentes de voz de IA en la reducción de los tiempos de espera de los pacientes

A continuación, se explican detalladamente las áreas esenciales donde los agentes de voz de IA tienen un impacto medible.

1. Manejo de más llamadas, más rápido

A diferencia de los agentes humanos que solo pueden gestionar una llamada a la vez, los agentes de voz de IA son capaces de manejar cientos o incluso miles de llamadas simultáneamente. Esta capacidad elimina el cuello de botella creado por los recursos humanos limitados.

Los agentes de IA pueden realizar el triaje de llamadas en tiempo real, determinando qué consultas pueden resolverse instantáneamente y cuáles necesitan ser escaladas. Los estudios muestran que el uso del triaje virtual impulsado por IA puede reducir los tiempos medios de espera en casi un 30%, aliviando significativamente la congestión durante las horas punta.

Varias plataformas sanitarias informan que los agentes de voz de IA pueden descargar hasta el 70% del volumen de llamadas de recepción, especialmente para consultas rutinarias. Esto acorta los tiempos de espera y aumenta la capacidad de respuesta general del sistema. Cabe destacar que las tasas de satisfacción de los pacientes han superado el 90% en algunas de estas implementaciones, lo que demuestra que un servicio más rápido no se consigue a expensas de la calidad.

2. Eficiencia operativa y alivio del personal

Los agentes de voz de IA también contribuyen a operaciones internas más fluidas. Pueden acceder a sistemas de programación, bases de datos de seguros y registros de pacientes en tiempo real, permitiendo respuestas rápidas y precisas sin búsquedas manuales. Esto agiliza los flujos de trabajo administrativos, asegurando que la información del paciente se mantenga actualizada y precisa.

Esto permitió a los agentes humanos cambiar el enfoque de tareas repetitivas a responsabilidades más complejas que requieren pensamiento crítico o empatía, como discutir opciones de tratamiento o abordar preocupaciones de los pacientes. A largo plazo, esto reduce el agotamiento del personal y mejora la satisfacción laboral.

3. Mejora de la experiencia del paciente

Los agentes de voz de IA operan 24/7, ofreciendo asistencia ininterrumpida incluso fuera del horario laboral habitual. Esto asegura que los pacientes puedan programar citas, hacer preguntas u obtener actualizaciones sin necesidad de esperar al horario de oficina. La disponibilidad del servicio en cualquier momento del día ayuda a reducir el estrés y mejora la confianza del paciente.

Además de la accesibilidad, la naturaleza conversacional de los agentes de voz con IA resulta más natural e intuitiva que interactuar con un menú IVR tradicional. Los pacientes pueden explicar sus necesidades con sus propias palabras y recibir asistencia personalizada, lo que hace que la experiencia se sienta más personalizada y humana.

Los seguimientos automatizados, como recordatorios, confirmaciones y respuestas a preguntas frecuentes, reducen aún más la probabilidad de citas perdidas o errores, lo que resulta en una mejor coordinación de la atención.

4. Escalabilidad y preparación para el futuro

Una de las ventajas más significativas de los agentes de voz con IA es la escalabilidad. A medida que aumenta el volumen de llamadas, ya sea de forma estacional o debido a la expansión organizativa, los sistemas de IA pueden escalar instantáneamente sin necesidad de contratar y formar personal adicional. Esto los convierte en una solución fiable a largo plazo para mantener la calidad del servicio bajo presión.

Los agentes de voz con IA también preparan a los sistemas sanitarios para las demandas futuras. Con los avances en IA generativa, los analistas predicen que 75% de los nuevos centros de contacto implementarán sistemas basados en IA para 2028. Las organizaciones que adopten estas herramientas temprano estarán mejor posicionadas para mantenerse competitivas, cumplir con las expectativas de los pacientes y mantenerse al día con los estándares de la industria.

Agentes de voz de IA para la atención sanitaria de Avahi: mejora de la participación del paciente mediante una gestión de llamadas más inteligente

La gestión de las llamadas entrantes y perdidas de los pacientes sigue siendo uno de los aspectos más costosos y que más tiempo consumen de las operaciones sanitarias. Las llamadas sin respuesta pueden provocar la pérdida de citas, la reducción de la satisfacción del paciente y una mayor presión sobre el personal administrativo. Los agentes de voz de IA para la atención sanitaria de Avahi están diseñados específicamente para resolver este problema, automatizando las interacciones rutinarias para que los equipos sanitarios puedan centrarse en la prestación de una atención de alta calidad.

Los agentes de voz de Avahi están diseñados para clínicas, hospitales y consultas privadas que buscan un soporte escalable para la comunicación con los pacientes. Son especialmente eficaces en especialidades de mucho tráfico como:

• Atención primaria y atención de urgencias
  
• Consultas dentales y de ortodoncia
  
• Servicios de salud conductual
  
• Clínicas de atención especializada
  

En estos entornos, donde cada llamada puede influir en la calidad y la puntualidad de la atención, la automatización ayuda a mantener la continuidad, la capacidad de respuesta y la profesionalidad.

¿Qué pueden hacer los agentes de Avahi?

Explícitamente entrenado para escenarios de atención médica, el sistema de voz de IA de Avahi puede manejar una amplia gama de comunicaciones con pacientes, incluyendo:

• Responder a preguntas rutinarias relacionadas con el horario de oficina, las ubicaciones o los servicios ofrecidos
  
• Reservar, reprogramar y cancelar citas en tiempo real mediante la integración con su sistema de programación
  
• Enviar recordatorios y seguimientos automatizados para reducir las tasas de inasistencia de los pacientes
  
• Identificar y escalar las llamadas urgentes al personal adecuado para una respuesta inmediata
  
• Gestionar de forma eficiente las consultas relacionadas con seguros, derivaciones y recetas
  

Esta gestión inteligente de llamadas reduce los tiempos de respuesta promedio, mantiene los calendarios de citas llenos y garantiza que las necesidades urgentes no queden desatendidas. Avahi se implementa en la infraestructura preparada para la atención sanitaria de AWS, asegurando que todos los datos se gestionen de acuerdo con los más altos estándares de la industria. La plataforma cumple con HIPAA, SOC 2 y GDPR.

Se integra sin problemas con los HCE y las herramientas de gestión de consultas existentes y puede ampliarse a varias clínicas o ubicaciones sin interrumpir las operaciones.

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En Avahi, capacitamos a las empresas para que implementen una IA generativa avanzada que agilice las operaciones, mejore la toma de decisiones y acelere la innovación, todo ello con cero complejidad.

Como su socio de consultoría de AWS Cloud de confianza, capacitamos a las organizaciones para que aprovechen todo el potencial de la IA, garantizando al mismo tiempo la seguridad, la escalabilidad y el cumplimiento con las soluciones en la nube líderes del sector.

Nuestras soluciones de IA incluyen

• Adopción e integración de la IA: aproveche Amazon Bedrock y GenAI para mejorar la automatización y la toma de decisiones.
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• Optimización de modelos de IA: cambie sin problemas entre modelos de IA con comparaciones automatizadas de costes, precisión y rendimiento.
• Automatización de la IA: automatice las tareas repetitivas y libere tiempo para el crecimiento estratégico.
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Preguntas frecuentes

1. ¿Cómo mejoran los agentes de voz con IA para centros de llamadas la satisfacción del paciente en la atención sanitaria?

Los agentes de voz con IA para centros de llamadas mejoran la satisfacción del paciente al reducir los tiempos de espera, ofrecer disponibilidad 24/7 y permitir una resolución más rápida de tareas rutinarias. Los pacientes pueden hablar en lenguaje natural y obtener apoyo inmediato para programación, cancelaciones y consultas básicas, sin ser transferidos o quedarse atascados navegando por extensos menús IVR. Este nivel de conveniencia y capacidad de respuesta genera confianza y mejora la experiencia general del paciente.

2. ¿Qué tareas pueden automatizar los agentes de voz con IA para centros de llamadas en un entorno sanitario?

Los agentes de voz con IA pueden automatizar una amplia gama de tareas repetitivas basadas en reglas que típicamente sobrecargan a los agentes humanos. Estas incluyen reservar y reprogramar citas, confirmar detalles de pacientes, verificar elegibilidad de seguros, enviar recordatorios y responder preguntas frecuentes. Al hacerse cargo de estas tareas, los agentes de IA reducen la carga de trabajo del personal y aseguran un servicio consistente y preciso.

3. ¿Pueden los agentes de voz con IA reducir los costos operativos del centro de llamadas para los proveedores de atención sanitaria?

Sí, los agentes de voz con IA pueden reducir significativamente los costos operativos al manejar un gran volumen de llamadas sin personal adicional. Reducen la necesidad de contratar más agentes durante períodos de alta demanda y minimizan los gastos de horas extras. Además, la automatización disminuye el número de llamadas de seguimiento al resolver los problemas correctamente la primera vez, lo que se traduce en ahorros adicionales.

4. ¿Son los agentes de voz con IA seguros y cumplen con las regulaciones sanitarias?

Los modernos agentes de voz con IA están construidos teniendo en cuenta el estricto cumplimiento normativo. Muchas soluciones cumplen con HIPAA e incluyen características como encriptación de llamadas, controles de privacidad de datos y pistas de auditoría. Cuando se integran adecuadamente con los sistemas sanitarios, se adhieren a los estándares regulatorios y garantizan que los datos de los pacientes se manejen de forma segura durante toda la interacción.

5. ¿Qué hace que los agentes de voz con IA sean más efectivos que los sistemas IVR tradicionales en los centros de llamadas sanitarios?

A diferencia de los sistemas IVR que dependen de menús rígidos y entradas de teclado, los agentes de voz con IA entienden el lenguaje natural, gestionan el contexto y responden de manera inteligente a las necesidades de los pacientes. Esto permite conversaciones más fluidas y reduce el tiempo de manejo de llamadas. Además, los agentes de IA pueden procesar múltiples solicitudes a la vez, a diferencia de los IVR, que atienden a un solo llamante a la vez. Esta escalabilidad y mejora en la experiencia del usuario hacen que los agentes de voz con IA sean una opción más efectiva para los modernos centros de llamadas sanitarios.